央廣網天津3月16日消息（記者賈立梁）在抗擊疫情期間，天津市人社部門結合數字社保規(guī)劃建設，盡最大可能提供“不見面”服務，推動社保經辦向智能化、精準化的管理模式轉變。日前，天津市人社局所屬市社保中心在天津社保官方微信平臺推出智能客服系統(tǒng)，日點擊量達上萬次，為服務對象提供更便捷的服務通道，緩解疫情防控期間服務需求壓力。

　　微信智能客服系統(tǒng)按照參保登記、社保繳費、社會保障卡、互聯網社保等十個主題，分類建立了三級智能問答知識庫，根據用戶發(fā)送信息內容，通過逐級查詢或模糊檢索方式，提供7X24小時在線服務。同時，智能客服系統(tǒng)也支持人工應答服務，中心系統(tǒng)40名業(yè)務骨干工作時間內在線服務，通過文件傳輸功能“不見面”辦理業(yè)務；非工作時間支持用戶留言，系統(tǒng)智能分配人工客服給予專業(yè)答復。該系統(tǒng)通過智能檢索和人工應答相結合，實現了重復性、熱點類問題快速反饋，個性化、特殊類問題一對一服務，有效減輕了電話、窗口咨詢壓力。

　　下一步，天津市社保中心將完善智能問答知識庫，充分利用大數據統(tǒng)計功能，深入分析經辦短板，根據服務需求科學制定公共服務事項，動態(tài)調整服務類別層級，完善系統(tǒng)及人工應答服務功能，將智能客服系統(tǒng)作為落實數字化轉型，升級智慧社保服務的重要支撐平臺。