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央廣網(wǎng)西寧12月9日消息（記者賈海元 汪曉青）“新買的瓷磚鋪到家里，一到供暖期就出現(xiàn)空鼓、翹角的現(xiàn)象，這樣的情況已經(jīng)連續(xù)發(fā)生了三年�！苯�日，青海省西寧市市民劉先生向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺反映稱，他家里鋪裝的馬可波羅瓷磚接二連三出現(xiàn)問題。經(jīng)了解，他發(fā)現(xiàn)自己購買的這款瓷磚在鋪裝環(huán)節(jié)，粘接材料與工藝與一般瓷磚的要求有所不同，而連續(xù)出現(xiàn)空鼓現(xiàn)象，極可能與所用粘接材料和工藝有直接原因。

新房裝修后瓷磚三年修四次 鋪貼環(huán)節(jié)可能有問題

劉先生說，2022年9月，他在西寧市馬可波羅瓷磚居然之家店購買一款900*1800mm規(guī)格的“真石系列”瓷磚，用于新房鋪貼。2023年裝修完畢后，自當(dāng)年供暖期開始，該款瓷磚便反復(fù)、多點(diǎn)出現(xiàn)空鼓、翹角等問題，至今已維修四次。

劉先生家中瓷磚出現(xiàn)空鼓、翹角問題（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

2025年10月，他與馬可波羅瓷磚居然之家店銷售人員溝通家中瓷磚出現(xiàn)空鼓、翹角情況。銷售人員安排店內(nèi)售后人員到劉先生家中現(xiàn)場查看后表示，瓷磚質(zhì)量沒有問題，空鼓、翹角問題需要補(bǔ)膠，或者換磚。

劉先生說，起初，他未懷疑瓷磚質(zhì)量或鋪貼工藝問題，但問題始終反復(fù)且愈發(fā)嚴(yán)重。后其向馬可波羅瓷磚官網(wǎng)智能客服咨詢得知，此類“真石系列”瓷磚不能用純水泥砂漿鋪貼，必須使用“膠泥”（瓷磚粘結(jié)劑）。

劉先生表示，瓷磚的購買全過程及鋪貼前的現(xiàn)場交底環(huán)節(jié)，馬可波羅瓷磚居然之家店的銷售人員及交底人員，均未向其或委托的獨(dú)立基裝施工方告知這一關(guān)鍵信息，施工方按常規(guī)水泥砂漿工藝完成了鋪貼。劉先生認(rèn)為，現(xiàn)在家中瓷磚連年出現(xiàn)空鼓的情況，主要責(zé)任在于當(dāng)時銷售方?jīng)]有告知這款瓷磚的鋪貼用材及工藝要求，所以，現(xiàn)在希望銷售方提供全面售后方案，并延長質(zhì)保期5年，但銷售方不認(rèn)可。

11月26日，記者來到劉先生家查看情況，按照劉先生的指點(diǎn)，記者敲擊空鼓部位的瓷磚，發(fā)出“咚咚”的聲響。劉先生說，經(jīng)過幾次維修后，目前家里還有三四處的瓷磚有空鼓、翹角現(xiàn)象。粗略統(tǒng)計了一下，瓷磚自鋪貼后，家里除了廚衛(wèi)間和一個小房間沒有出現(xiàn)過問題，其他位置均或多或少出現(xiàn)空鼓、翹角問題，共有20多塊。

馬可波羅瓷磚官網(wǎng)對真石系列產(chǎn)品鋪貼規(guī)范的說明（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

銷售方稱“非質(zhì)量問題” 施工方表示“此前不知情”

針對劉先生的反映，記者來到其購買瓷磚的馬可波羅居然之家門店采訪。店內(nèi)銷售人員表示，該款“真石系列”瓷磚“可用水泥砂漿也可用膠泥鋪裝，但因膠泥成本較高，多數(shù)客戶選擇水泥砂漿”。該店車姓店長則稱，劉先生使用的是自己找的施工隊，店鋪對具體施工操作不知情，且瓷磚本身質(zhì)量無問題，主要責(zé)任不在銷售方，無法提供更多售后服務(wù)。

劉先生委托的基裝施工隊負(fù)責(zé)人回應(yīng)說，2022年鋪貼這種瓷磚時，并不知曉該瓷磚鋪貼需用“膠泥”，銷售人員交貨交底時也未說明。該施工隊負(fù)責(zé)人表示，施工隊是在2024年左右才接觸的“膠泥”鋪裝技術(shù)，直至今年為劉先生持續(xù)維修后，才了解到該款瓷磚的特殊鋪貼要求。施工方認(rèn)為，此前多次維修費(fèi)用均由其承擔(dān)，但若因鋪裝用材及工藝問題出現(xiàn)了瓷磚空鼓、翹角，則不應(yīng)完全由其承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)殇N售方也存在告知義務(wù)缺失的問題。

12月6日，記者撥打馬可波羅瓷磚官網(wǎng)上的客服電話咨詢相關(guān)情況，客服人員表示，專業(yè)的裝修團(tuán)隊?wèi)?yīng)該掌握對瓷磚的鋪貼要求，尤其是大規(guī)格的瓷磚。這款真石系列瓷磚可以用“膠泥”鋪貼，也可以用水泥砂漿鋪貼。但如果用水泥砂漿的話，必須要做“拉毛”處理，這也是鋪貼技術(shù)的問題�，F(xiàn)在客戶家中瓷磚出現(xiàn)空鼓、翹角，不是瓷磚質(zhì)量的問題，是鋪貼技術(shù)問題導(dǎo)致的，應(yīng)該去詢問裝修施工人員�？头�人員還表示，經(jīng)銷商門店都有鋪貼指導(dǎo)，根據(jù)客戶預(yù)算選擇鋪貼方式，如果客戶有疑問，可以詢問門店。

監(jiān)管部門調(diào)解無果 建議通過法律途徑解決

劉先生說，10月底與馬可波羅居然之家店銷售人員溝通無果之后，他向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局進(jìn)行過投訴。隨后，記者走訪了當(dāng)時受理劉先生投訴的市場監(jiān)督管理局。市場監(jiān)管部門表示，此前已接到劉先生投訴并組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，但因劉先生的訴求和馬可波羅瓷磚銷售門店的答復(fù)差距過大，未能調(diào)解成功，目前該投訴調(diào)解已終止。

相關(guān)工作人員還表示，他們認(rèn)為，銷售方在銷售時沒有盡到告知產(chǎn)品相關(guān)情況的責(zé)任。施工方作為專業(yè)施工操作者，也應(yīng)具備相關(guān)的正確操作方法，建議劉先生通過法律程序維權(quán)。

劉先生家中鋪貼的瓷磚（央廣網(wǎng)記者 賈海元 攝）

律師建議：銷售方未盡告知義務(wù) 消費(fèi)者需固定證據(jù)維權(quán)

針對劉先生遇到的消費(fèi)糾紛，上海中聯(lián)（西寧）律師事務(wù)所律師李偉從法律層面給出了專業(yè)建議。她說，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013年修正）》第八條，消費(fèi)者享有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利。在劉先生的消費(fèi)行為中，銷售方在銷售產(chǎn)品時，未提供產(chǎn)品使用說明，違反信息披露義務(wù)，應(yīng)對未履行詳盡告知義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

李偉律師建議，因調(diào)解無果，消費(fèi)者在依法確定被告主體后，可向涉事瓷磚鋪貼房屋所在地管轄法院起訴，訴訟重點(diǎn)圍繞“銷售方未履行告知義務(wù)”這一核心事實(shí)，結(jié)合產(chǎn)品技術(shù)要求與實(shí)際損失主張權(quán)利。同時需遵循“誰主張，誰舉證”原則，收集固定官網(wǎng)技術(shù)要求截圖、訂貨協(xié)議、維修記錄等書面證據(jù)，保存好與銷售方、施工方的溝通記錄及市場監(jiān)管部門調(diào)解材料等，準(zhǔn)備提交法院。

此外，考慮到消費(fèi)者“自己安排裝修施工隊”的情況，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第七百八十一條，承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)承擔(dān)修理、重作、賠償損失等違約責(zé)任。施工方雖主張青海地區(qū)2024年才接觸“膠泥”技術(shù)，但未能舉證證明已盡到核實(shí)產(chǎn)品鋪裝要求的審慎義務(wù)，存在施工工藝不當(dāng)過錯。建議訴訟中由專業(yè)機(jī)構(gòu)對地磚空鼓原因進(jìn)行鑒定，明確銷售方與施工隊的責(zé)任比例。將施工方列為“第三人”，以最大限度實(shí)現(xiàn)維權(quán)目標(biāo)。